“Het succes van nieuws wordt bepaald door de waarde”

 

Elke waardevolle informatie is nieuwswaardig. Daarom houden wij u graag op de hoogte van nieuws uit het vak en over het vak. Nieuws over wetten, regelgevingen en normen. Nieuws over consumenten. En natuurlijk nieuws over CDDN.

Laatste nieuws

Briefing DDMA over Bel-me-niet register

door
Martijn de Boer
| 15 sep 2011
bel-me-niet DDMA Agents moeten beter geïnstrueerd worden over de verwerking van een opt-out en er moet meer controle komen op dit vlak. Dat stelde Patrick Jordens tijdens de brancheupdate van de Dutch Dialogue Marketing Association (DDMA).

‘Als een consument tijdens het telefoongesprek zelf aangeeft niet meer gebeld te willen worden, dan mag die persoon volgens OPTA niet worden doorgezet naar het IVR-menu om in het Bel-me-niet register te worden opgenomen. In deze situatie moet een agent dat verzoek ter plekke kunnen regelen. De toezichthouder betwist het gebruik van de IVR overigens niet.’ Aan de hand van dit voorbeeld illustreerde Jordens, bestuurslid van de DDMA, op treffende wijze de interpretatie die de telecomwaakhond recent gaf aangaande de verwerking van het Bel-me-niet register en het recht van verzet in een telemarketinggesprek. ‘Met deze nieuwe uitleg is de rol van de agent cruciaal voor de juiste verwerking van een opt-out. Hij zal goed geïnstrueerd moeten worden en er is meer controle benodigd op deze verwerking’, meent Jordens.

Zeven forse boetes
Tijdens de brancheupdate in Amsterdam benadrukte het bestuurslid dat OPTA de laatste tijd ‘zeer strikt’ interpreteert, wat er onder anderen toe leidde dat reeds zeven bedrijven een boete hebben ontvangen met een totaalsom van € 1,2 miljoen. Daarbij deelde de toezichthouder in de maand mei 26 waarschuwingen uit. ‘OPTA komt in actie na consumentenklachten, maar mogelijk ook als marktpartijen een bezwaar over elkaar indienen. Dat maakt de situatie soms best ingewikkeld. Sinds de invoering van het Bel-me-niet register zijn zo’n 15.000 klachten binnengekomen via ConsuWijzer. In verhouding lijkt dat aantal best mee te vallen, maar ik kan je verzekeren dat die hoeveelheid erg serieus wordt genomen.’

Een ander typisch voorbeeld is de terugbelafspraak, die vormt – tot op zekere hoogte - een uitzondering. ‘Bij een initiële terugbelafspraak hoeft een contactcentermedewerker het Bel-me-niet register en het recht van verzet níét aan te bieden. Als het de consument bijvoorbeeld niet uitkomt dat je belt, dan komt het aanbieden van deze onderdelen eveneens niet gelegen. Voor de consument komt dat zeer vreemd en onlogisch over. Voorwaarde is wél dat het gesprek inhoudelijk wordt voortgezet op een concreet tijdstip en in het afrondende gesprek moet de agent die zaken alsnog aanbieden’, verduidelijkt Jordens.

Imago-onderzoek
Voorafgaand aan deze spreker, kwamen ook Jitty van Doodewaerd (compliance officer van DDMA, red.) en Roy Milder, voorzitter van de Commissie Telemarketing, aan bod. Laatstgenoemde deed bijvoorbeeld uit de doeken welke vier pijlers er binnen zijn commissie op het programma staan voor 2011-2012:
- kwaliteit en opleiding
- wet- en regelgeving
- BMNR en toezichthouders
- imago van de branche

‘Wat betreft dat laatste punt gaan we de dialoog met de klant aan, met als insteek te achterhalen wat er zoal goed en fout gaat in telefoongesprekken’, aldus Milder over het imago-onderzoek dat in juli en augustus gehouden zal worden.

Van Doodewaerd, die namens de DDMA de lobby in Europa vorm geeft, vertelde onder meer welke plannen er zoal in Brussel op de agenda staan. Zo stuurt de Europese Commissie aan op een opt-in voor alle gegevensverwerking voor marketingdoeleinden, bestaan er ideeën voor ‘het recht om vergeten te worden (bij social media)’ en wordt een schriftelijke bevestiging voor telemarketing besproken. Van Doodewaerd: ‘Duidelijk is dat de Wet Bescherming Persoonsgegevens in de nabije toekomst op de schop gaat.’

Bron: Telecomerce Magazine