“Het succes van nieuws wordt bepaald door de waarde”

 

Elke waardevolle informatie is nieuwswaardig. Daarom houden wij u graag op de hoogte van nieuws uit het vak en over het vak. Nieuws over wetten, regelgevingen en normen. Nieuws over consumenten. En natuurlijk nieuws over CDDN.

Laatste nieuws

Britten stappen over na negatieve ‘word of mouth’

door
Martijn de Boer
| 18 okt 2011

Slechte mond-tot-mondreclame werkt voor veel Britten zeer aanstekelijk om van leverancier te veranderen. In de afgelopen zes maanden zijn maar liefst 10 miljoen consumenten uit het Verenigd Koninkrijk overgestapt, blijkt uit onderzoek van Satmetrix.

Van de 13.000 consumenten die de specialist op het gebied van Customer Experience Management (CEM) recent ondervroeg, zei bijna 40% van de overstappers zich bewust negatief uit te laten over het door hen gedumpte merk. Qua redenen die aangevoerd worden om over te stappen, staan onrechtvaardige tarieven op de eerste positie; 23% van de Britten is het eenvoudigweg niet eens met de hoge ‘fees’. Daarna volgt een slecht product en een matig serviceniveau (21%) en lompe en ongeïnteresseerde medewerkers vormen voor 19% van de Britse consumenten de spreekwoordelijke druppel.

Net Promoter Score
Kijkend naar de diverse sectoren, valt op dat energiebedrijven en verzekeraars onderaan de loyaliteitsladder staan. Zij beschikken momenteel over een NPS-score van respectievelijk -35 en -20. Elektronicabedrijven gaat het een stuk beter voor de wind, aangezien leveranciers van computerhardware een NPS-score van +27 hebben. Bij de fabrikanten van televisies en DVD’s staat de teller op +23.

Robert Salvoni, algemeen directeur bij Satmetrix International, vindt het vooral opmerkelijk dat de resultaten uit 2011 nagenoeg gelijk zijn aan 2010. Oftewel, bedrijven hebben niet geluisterd naar de feedback van klanten. ‘Het is te bizar voor woorden dat leveranciers hun gedrag niet veranderd hebben. Volgens recente berichten zouden veel organisaties zelfs van plan zijn hun tarieven te verhogen, waardoor mensen alleen maar sneller geneigd zullen zijn om over te stappen. Gezien de krappe economie en de druk op de winsten slaat het werkelijk nergens op om klanten weg te jagen. Zeker niet als dat redenen zijn die ondernemers zelf in de hand hebben’, waarschuwt Salvoni.

Bron: Telecommerce